Reclamação sobre o serviço da TVA
Na semana passada tive um sério problema com minha conexão da Internet (AJATO, da TVA). Passado o problema (e contratada outra prestadora de serviço), acho importante tornar público o ocorrido para que outros saibam que não são os únicos agraciados com serviço ruim. O que segue é a carta que enviei ao SAC da empresa. Em minha última chamada para cancelar minha assinatura, fui informado pela senhorita Michele que alguém entraria em contato comigo para dar satisfações. Até este momento ninguém me ligou.
São Paulo, 20 de fevereiro de 2008
Ao SAC da TVA
Assunto: o serviço da TVA é uma vergonha.
14 de fevereiro de 2008
Na manhã de quinta-feira, dia 14 de fevereiro, meu modem AJATO não estava funcionando. Como minha esposa e eu usamos a Internet para trabalhar, liguei para a TVA. Passei pelo primeiro sistema que me solicitou que digitasse o código do assinante. Digitei corretamente o código e ouvi do sistema que o código era inválido. Digitei, então, o número de meu telefone. Após alguns minutos, fui atendido por uma moça chamada Denise. Comuniquei a ela meu problema. Ela me solicitou que desligasse o cabo de força do modem (procedimento que já havia efetuado antes de ligar para o Suporte). Fiz exatamente como ela me solicitou. Nada do modem funcionar. Ela então me pediu que desligasse o cabo coaxial do modem por alguns segundos. Mais uma vez, fiz exatamente o que ela pediu e, mais uma vez, nada. Após isso, fui comunicado que alguns locais de São Paulo estavam passando por manutenção e que a previsão de retorno do serviço era para as 12 horas da quinta-feira. Quando ela me perguntou se havia mais alguma dúvida, respondi que sim: vou me mudar para São Caetano do Sul em 4 semanas e gostaria de saber se haveria o serviço AJATO no prédio onde vou morar. Passei a ela o endereço e ela me informou que alguém do suporte técnico entraria em contato para me responder se o serviço TVA de lá também possibilitaria AJATO. Ela abriu uma chamada, protocolo 11417987.Esperei até 12 horas e nada. Por volta das 17 horas, minha esposa ligou novamente. Mais uma vez, o sistema telefônico informava que certos bairros estavam passando por "melhorias" na qualidade do serviço. Ela esperou para falar com uma pessoa de verdade até que a ligação caísse (o sistema de atendimento derrubou a ligação).
15 de fevereiro de 2008
Continuamos sem o serviço pelo qual pagamos até a sexta-feira. Na sexta-feira, liguei duas vezes para o suporte, mas fui informado nas duas vezes que eu precisaria ligar mais tarde, pois os atendentes estavam sem sistema e não poderiam me ajudar naquele momento. Permanecemos sem o serviço - pelo qual pagamos em dia - até o sábado.
16 de fevereiro de 2008
Liguei para o 30387001 mais uma vez. Mais uma vez, digitei o código que o sistema não reconhece e só depois de digitar meu telefone pude seguir pelos menus. Mais uma vez fiquei esperando ser atendido e, depois de seis minutos de ligação, o sistema mais uma vez derrubou minha chamada. Após aborrecimentos e frustrações, fui atendido por uma moça chamada Cláudia. Expus a ela toda a minha situação para ouvir algo do tipo "mas sua última chamada foi dia 14". Expliquei a ela que tentei pedir manutenção no dia 14 (com Denise), mas o registro de Denise, por algum motivo, só pedia uma instalação; não havia menção à minha falta de Internet. Expliquei também que nas tentativas anteriores de falar com o suporte, por duas vezes não havia sistema. Em outras vezes, a ligação simplesmente caía. Cláudia me solicitou que realizasse alguns procedimentos (os mesmos que Denise havia me solicitado). Repeti tudo. Mais uma vez, nada se acertou. Cláudia me informou que o modem estava com problema e que ela poderia marcar a visita de um técnico para o domingo, as 15:30 (protocolo 11459704). Assim, fiquei sem Internet na quinta, sexta, sábado e domingo. Perguntei a Cláudia se a cobrança seria descontada (afinal, o serviço não foi prestado). Ela me informou que eu teria que, após o conserto do modem, ligar novamente para o 30387001 (aquele número que derruba as ligações) e solicitar ao Depto de Cobrança que descontasse os dias que fiquei sem serviço.
17 de fevereiro de 2008
No Domingo, apesar de ter outros compromissos, esperei pelo técnico. A visita, marcada para as 15:30 não ocorreu. As 16:30 liguei para o 30387001 novamente. Esperei ser atendido por 4 minutos ouvindo sobre o quanto a minha ligação era importante e sobre como a TVA trazia os grandes sucessos do cinema para seus assinantes. Fui atendido por uma moça chamada Aline. Expliquei a ela minha situação e perguntei se o técnico (que estava marcado para as 15:30) viria ou não. Ela me pediu que aguardasse um minuto. Colocou-me novamente na espera que agradece pela minha ligação e fala sobre a programação da TVA. O minuto que Aline me pediu durou 18 (marcados pelo meu telefone que registra tudo). Por 5 ou 6 vezes minha ligação saía da espera, ficava em silêncio por 4 ou 5 segundos e então voltava para a espera. Quando minha chamada completou 25 minutos, desisti e desliguei. Chamei novamente em seguida. Fui atendido depois de 2 ou 3 minutos por alguém chamada Renata. Expliquei a ela a situação e acrescentei que havia perdido 25 minutos na ligação anterior. Ela me pediu que....aguardasse um minuto! Fiquei na mesma espera por mais 25 minutos. Quando Renata voltou a me atender, me informou que no prazo de 20 minutos eu seria contatado por alguém do suporte para reagendar o horário da visita do técnico que, segundo as palavras de Renata, iria ainda neste domingo. Expliquei a ela que tinha outras coisas a fazer e que não poderia ficar esperando por algo que já havia sido prometido para as 15:30. Renata me explicou que um ato de vandalismo na Zona Norte havia quebrado um cabo de fibra óptica e todos os técnicos estavam atrasados neste domingo. Neste ponto, reconheceu que isso não era um problema meu, mas mesmo assim, eu seria contatado em 20 minutos para acertar o horário da visita técnica (que aconteceria neste domingo). Pedi a ela que me contatasse em meu celular (ou desse o número a quem quer que viesse a me ligar), pois precisava sair de casa por alguns minutos. Ninguém me ligou, nem no celular e nem em casa (tenho Bina que registra qualquer chamada). O técnico não veio como foi prometido reiteradamente. O tempo que perdi esperando pelo técnico, somado ao tempo que gastei no telefone (quase 1 hora) foram perdidos.
18 de fevereiro de 2008
Na segunda-feira pela manhã (por volta de 10 horas), liguei novamente para o Suporte da TVA. Para minha surpresa, fui atendido pela mesma Denise que me atendeu pela primeira vez. Expus a ela minha situação (e preciso lembrar-lhes que essa "situação" estava cada vez mais longa). Ela me pediu alguns minutos para consultar algo/alguém. Voltou em poucos minutos me dizendo que um técnico de plantão estaria em minha casa às 13 horas. Expliquei a ela que já havia ouvido isso dos atendentes várias vezes. Ela reiterou que, desta vez, o técnico estaria em minha casa às 13 horas. "Você tem certeza? Ele estará aqui às 13 horas?", perguntei. "Sim, ele estará aí às 13 horas". Ninguém apareceu ou ligou.No mesmo dia, por volta das 14:45, minha esposa ligou novamente para o 30387001. Uma atendente chamada Aijen ouviu toda a história ser contada por minha esposa. Aijen repetiu a ela que alguém da equipe técnica entraria em contato em instantes (as palavras foram essas). O protocolo desta chama é o 11486337.Minha esposa aguardou até 15:45. Ninguém ligou até este horário. Minha esposa tornou a ligar. Foi atendida por Aline (mais uma vez). Contada toda a história, minha esposa aguardou por 15 minutos, ouvindo a irritante gravação que fala que a ligação será atendida em breve e que dá toda a programação da TVA. Outro atendente pegou a ligação (depois de 20 minutos esperando Aline!). O atendente Abner ouviu novamente toda a narrativa sobre os últimos dias. Abner disse que Aline havia entrado em contato com o Supervisor e que este ligaria para nossa casa em 5 minutos. Abner nos passou o protocolo de seu atendimento (11488330) e disse que o protocolo do atendimento incompleto de Aline era 11488262. Meia hora depois, o supervisor Sérgio, da equipe técnica, ligou e disse que tiveram problemas naquele dia e que não poderiam atender naquele dia. Sérgio tentou marcar para o dia seguinte após o almoço. Minha esposa perguntou se ele não poderia nos atender na parte da manhã. Ele disse que sim, que estaria aqui em minha casa às 9 da manhã. Como parece ser usual no atendimento da TVA, ninguém compareceu no horário marcado.
19 de fevereiro de 2008
Na manhã de terça-feira (por volta de 10 horas), liguei novamente para o suporte da TVA. O atendente César ouviu um resumo de tudo pelo que passei nos últimos 6 dias e, por último, minha queixa sobre o técnico que prometeu estar em minha casa às 9 horas da manhã. Ele me colocou na espera por alguns minutos. Voltando da espera, me disse que os técnicos do suporte iriam ligar em minha casa no prazo máximo de 20 minutos para acertar a visita técnica. Afirmei que já havia ouvido isso por quase uma dezena de vezes nos últimos dias. Pedi a ele que me transferisse a alguma instância superior – um gerente ou supervisor, por exemplo. Ele me comunicou que a opção seria me dirigir pessoalmente à Avenida Mofarrej. Perguntei se lá eu seria atendido por algum gerente ou algo do tipo. Ele me comunicou que não, eu seria atendido por um analista como ele. Indiquei o quanto isso tinha se mostrado inútil ao longo dos últimos dias. Ele me disse que "não custava ir pessoalmente". Terminou seu atendimento com a afirmação de que alguém me ligaria em 20 minutos. Perguntei a ele as horas. Ele me disse que eram 10:13. Fiquei em casa na hora seguinte, afinal, "não custa" deixar de ir ao trabalho. Mantive o telefone desocupado até as 11:20. Ninguém ligou. As 11:20 liguei para a NET para contratar o Virtua. Por volta das 17 horas do dia 19 de fevereiro, o modem do AJATO voltou a funcionar sozinho.
20 de fevereiro de 2008
Em 22 horas o serviço da NET foi instalado (mesmo eu não tendo TV a cabo).
Os fatos são esses. Espero que vocês tenham as gravações das chamadas e possam se certificar de que eu não esteja exagerando. Expostos os fatos, gostaria de expor minha interpretação de tais fatos:
1. Sou professor universitário da área de comunicação. Toda semana, exponho aos meus 200 alunos o fato da Internet ter absorvido grande parte das atividades humanas. O que antes fazíamos sem a Internet, agora só fazemos com ela (razão pela qual o AJATO existe e lucra). Será que ninguém da TVA sabe disso? Uso a Internet para trabalhar. Me comunico com meus colegas de Universidade, em sessões com meus alunos, no envio de material e trabalhos, na pesquisa para a produção de material etc. Minha esposa é webdesigner, trabalha em casa e tem clientes em todo o Estado. Ela se comunica com seus clientes pela Internet, compra fotos de bancos de imagem pela Internet, pesquisa a concorrência de seus clientes pela Internet. Quando o serviço de conexão pelo qual pagamos em dia pára de funcionar, isso gera não só aborrecimento por um serviço mal prestado, mas prejuízo no trabalho (e prejuízo no trabalho significa dinheiro). É inconcebível que a interrupção do serviço na quinta-feira tenha que ficar até terça-feira para ser consertada. Isso demonstra não só incompetência, mas irresponsabilidade com o cliente. Que tal se a eletricidade da casa de cada um de vocês ficasse desligada por 6 dias?
2. Geralmente quem liga para o serviço de suporte já está com problemas. Para gerar ainda mais aborrecimento, o sistema telefônico não funciona corretamente. Se ele pede o código do assinante, deveria reconhecer um código de forma correta. Não vi isso acontecendo. Além disso, após perder minutos do meu tempo ouvindo as atrações da programação da TVA, alguém deveria me atender. No entanto, após consumir meu tempo (e o meu tempo é muito precioso), o sistema simplesmente deixa cair a ligação.
3. Tento não incorrer nos preconceitos envolvendo pessoas de telemarketing e atendentes de suporte. No entanto, quando tenho êxito em ser atendido por um ser humano, o serviço dele também se mostra ineficiente. Se era necessário mandar um técnico à minha residência, por que isso não foi feito na quinta ou sexta-feira? Por que só no sábado alguém resolveu mandar alguém? Por que Denise não mencionou no relato do sistema o problema com minha conexão? Quem treina essas pessoas?
4. Que adjetivo usar para uma empresa que agenda visitas técnicas a um cliente com problemas e simplesmente não comparece no horário marcado? E quando isso se repete diversas vezes, como chamamos? Qual é o grau de responsabilidade desta empresa? Como levá-la a sério? O que fazer quando um atendente afirma que "alguém ligará em 20 minutos" e ninguém liga? O que vocês fariam ao ouvir uma coisa dessas pela quarta ou quinta vez, sabendo que nada acontecerá? Como vocês avaliariam a seriedade de alguma empresa que marca um horário para enviar um técnico e não envia? E depois reafirma ao cliente que " alguém entrará em contato", " o técnico vai hoje ainda" e nada disso acontece. É uma empresa séria? Pois é. Eu também acho que não.
5. Algo mais grave se revela quando levamos em consideração que o tempo gasto em telefonemas (ao todo, umas 3 horas ao longo dos 6 dias) ou esperando o técnico é tempo gasto inutilmente. Tive que reagendar compromissos ou mudar o horário de saída para o trabalho esperando o técnico que nunca veio. E, ao contrário do que afirmou o atendente César, custa bastante perder tempo com a TVA, seja no sistema telefônico, seja esperando o técnico ou me deslocando até a Avenida Mofarrej para tentar ser atendido de forma digna. Será que a TVA acha que eu ou minha esposa não trabalhamos? Quem vai pagar por nosso tempo? Vocês têm alguma idéia do transtorno que é ligar para seu serviço de suporte? Vocês têm idéia do quanto isso gasta em telefone, em eletricidade e, o que é muito mais grave, em tempo das pessoas?
6. O valor descontado de minha assinatura por esses 6 dias sem Internet é irrisório perto do aborrecimento e do prejuízo que causou. No entanto, ainda é necessário que eu gaste mais do meu tempo, passe novamente pelo sistema de atendimento telefônico que não funciona e informe que o serviço contratado não foi prestado por 6 dias. Com tantos computadores, TI, sistemas avançados, é impossível que uma chamada como a minha emita automaticamente um informe para o Depto de Cobrança? Vocês não têm aí nenhum funcionário com competência para fazer isso?
7. Que tratamento é este que a TVA dispensa a seus clientes? Que julgamento vocês fariam de uma empresa que os fizessem passar pelos problemas que passei? Será possível considerar toda a cadeia de equívocos, problemas e erros cometidos por seu serviço e seu atendimento uma mera questão de coincidência ou eu posso usar a palavra incompetência? Será que os diretores da Abril passam pelo que passei ou esse tratamento é algo que a TVA reserva somente a seus clientes?
Não pude deixar de notar as belas palavras do site da empresa:
Missão
Ser uma empresa inovadora, percebida pela excelência na prestação de multisserviços por meio de redes de telecomunicações, buscando continuamente maximizar seu valor e antecipar a melhor solução para o cliente.
Vocês esperam realmente que eu os perceba pela excelência na prestação de multiserviços? Vocês se mostraram excelentes em não prestar serviço algum e em atender mal o cliente. Mas tem mais. Vejamos os valores:
Foco no cliente
Nossas atitudes têm o objetivo de antecipar e satisfazer as necessidades dos nossos clientes, com a consciência de que esta responsabilidade é de cada um e de todos nós. Pois eu sou um cliente e em 6 dias a TVA não fez nada para resolver o serviço ruim que estava prestando, quanto mais satisfazer qualquer necessidade.
Vejamos mais algumas palavras vazias:
Espírito Empreendedor
Com atitudes inovadoras, ações proativas e capacidade de realização, mantemos o pioneirismo e a constante evolução da empresa para oferecer cada vez mais os melhores serviços aos assinantes.
Pois é tudo mentira. A TVA é um exemplo de incompetência. Não há frase bonita que vocês possam colocar no site que se mantenha após os fatos ocorridos comigo. O tom da carta é de aborrecimento, é evidente. No entanto, ele é só uma fração da sensação que tenho agora por me sentir tão mal atendido por sua empresa.
Pretendo transmitir esta queixa ao maior número possível de pessoas e, na próxima vez em que alguém da TVA vier tentar vender qualquer serviço em meu condomínio, pretendo estar lá tornando meus problemas públicos e o péssimo atendimento de vocês conhecido.
É possível que alguém objete sobre a qualidade dos serviços de outras empresas. Talvez a TVA seja "tão ruim quanto as outras". Talvez a NET, que agora contratei, também venha a me tratar feito um idiota. No entanto, ainda não dei à Net a chance de falhar comigo. E quando dei a chance a vocês, vocês falharam de todas as formas possíveis.
Aproveito então esta mensagem para solicitar três coisas: primeiro, gostaria que os dias de serviço não prestado não fossem cobrados (não pelo dinheiro, mas pelo mínimo de honestidade em uma relação comercial); segundo, gostaria de cancelar minha assinatura do AJATO (já que o serviço é tão mal prestado) e, terceiro, gostaria que alguém da Abril, da TVA ou do AJATO tivesse a decência de me contatar para dar satisfações. É o mínimo que a empresa pode fazer.
Aguardo um retorno.
Christian Hugo Pelegrini
PS: Em meu primeiro contato com a TVA, a atendente Denise afirmou que em 4 dias alguém entraria em contato comigo para dizer se no meu novo endereço eu poderia ter AJATO. Já se passaram 4 dias. E como parece ser o padrão de operação da TVA, ninguém entrou em contato. Em relação a isso, tudo bem: depois do tratamento que obtive da TVA nos últimos dias, vocês acham que eu vou querer continuar cliente dessa empresa? Em 24 horas a NET me atendeu.
São Paulo, 20 de fevereiro de 2008
Ao SAC da TVA
Assunto: o serviço da TVA é uma vergonha.
14 de fevereiro de 2008
Na manhã de quinta-feira, dia 14 de fevereiro, meu modem AJATO não estava funcionando. Como minha esposa e eu usamos a Internet para trabalhar, liguei para a TVA. Passei pelo primeiro sistema que me solicitou que digitasse o código do assinante. Digitei corretamente o código e ouvi do sistema que o código era inválido. Digitei, então, o número de meu telefone. Após alguns minutos, fui atendido por uma moça chamada Denise. Comuniquei a ela meu problema. Ela me solicitou que desligasse o cabo de força do modem (procedimento que já havia efetuado antes de ligar para o Suporte). Fiz exatamente como ela me solicitou. Nada do modem funcionar. Ela então me pediu que desligasse o cabo coaxial do modem por alguns segundos. Mais uma vez, fiz exatamente o que ela pediu e, mais uma vez, nada. Após isso, fui comunicado que alguns locais de São Paulo estavam passando por manutenção e que a previsão de retorno do serviço era para as 12 horas da quinta-feira. Quando ela me perguntou se havia mais alguma dúvida, respondi que sim: vou me mudar para São Caetano do Sul em 4 semanas e gostaria de saber se haveria o serviço AJATO no prédio onde vou morar. Passei a ela o endereço e ela me informou que alguém do suporte técnico entraria em contato para me responder se o serviço TVA de lá também possibilitaria AJATO. Ela abriu uma chamada, protocolo 11417987.Esperei até 12 horas e nada. Por volta das 17 horas, minha esposa ligou novamente. Mais uma vez, o sistema telefônico informava que certos bairros estavam passando por "melhorias" na qualidade do serviço. Ela esperou para falar com uma pessoa de verdade até que a ligação caísse (o sistema de atendimento derrubou a ligação).
15 de fevereiro de 2008
Continuamos sem o serviço pelo qual pagamos até a sexta-feira. Na sexta-feira, liguei duas vezes para o suporte, mas fui informado nas duas vezes que eu precisaria ligar mais tarde, pois os atendentes estavam sem sistema e não poderiam me ajudar naquele momento. Permanecemos sem o serviço - pelo qual pagamos em dia - até o sábado.
16 de fevereiro de 2008
Liguei para o 30387001 mais uma vez. Mais uma vez, digitei o código que o sistema não reconhece e só depois de digitar meu telefone pude seguir pelos menus. Mais uma vez fiquei esperando ser atendido e, depois de seis minutos de ligação, o sistema mais uma vez derrubou minha chamada. Após aborrecimentos e frustrações, fui atendido por uma moça chamada Cláudia. Expus a ela toda a minha situação para ouvir algo do tipo "mas sua última chamada foi dia 14". Expliquei a ela que tentei pedir manutenção no dia 14 (com Denise), mas o registro de Denise, por algum motivo, só pedia uma instalação; não havia menção à minha falta de Internet. Expliquei também que nas tentativas anteriores de falar com o suporte, por duas vezes não havia sistema. Em outras vezes, a ligação simplesmente caía. Cláudia me solicitou que realizasse alguns procedimentos (os mesmos que Denise havia me solicitado). Repeti tudo. Mais uma vez, nada se acertou. Cláudia me informou que o modem estava com problema e que ela poderia marcar a visita de um técnico para o domingo, as 15:30 (protocolo 11459704). Assim, fiquei sem Internet na quinta, sexta, sábado e domingo. Perguntei a Cláudia se a cobrança seria descontada (afinal, o serviço não foi prestado). Ela me informou que eu teria que, após o conserto do modem, ligar novamente para o 30387001 (aquele número que derruba as ligações) e solicitar ao Depto de Cobrança que descontasse os dias que fiquei sem serviço.
17 de fevereiro de 2008
No Domingo, apesar de ter outros compromissos, esperei pelo técnico. A visita, marcada para as 15:30 não ocorreu. As 16:30 liguei para o 30387001 novamente. Esperei ser atendido por 4 minutos ouvindo sobre o quanto a minha ligação era importante e sobre como a TVA trazia os grandes sucessos do cinema para seus assinantes. Fui atendido por uma moça chamada Aline. Expliquei a ela minha situação e perguntei se o técnico (que estava marcado para as 15:30) viria ou não. Ela me pediu que aguardasse um minuto. Colocou-me novamente na espera que agradece pela minha ligação e fala sobre a programação da TVA. O minuto que Aline me pediu durou 18 (marcados pelo meu telefone que registra tudo). Por 5 ou 6 vezes minha ligação saía da espera, ficava em silêncio por 4 ou 5 segundos e então voltava para a espera. Quando minha chamada completou 25 minutos, desisti e desliguei. Chamei novamente em seguida. Fui atendido depois de 2 ou 3 minutos por alguém chamada Renata. Expliquei a ela a situação e acrescentei que havia perdido 25 minutos na ligação anterior. Ela me pediu que....aguardasse um minuto! Fiquei na mesma espera por mais 25 minutos. Quando Renata voltou a me atender, me informou que no prazo de 20 minutos eu seria contatado por alguém do suporte para reagendar o horário da visita do técnico que, segundo as palavras de Renata, iria ainda neste domingo. Expliquei a ela que tinha outras coisas a fazer e que não poderia ficar esperando por algo que já havia sido prometido para as 15:30. Renata me explicou que um ato de vandalismo na Zona Norte havia quebrado um cabo de fibra óptica e todos os técnicos estavam atrasados neste domingo. Neste ponto, reconheceu que isso não era um problema meu, mas mesmo assim, eu seria contatado em 20 minutos para acertar o horário da visita técnica (que aconteceria neste domingo). Pedi a ela que me contatasse em meu celular (ou desse o número a quem quer que viesse a me ligar), pois precisava sair de casa por alguns minutos. Ninguém me ligou, nem no celular e nem em casa (tenho Bina que registra qualquer chamada). O técnico não veio como foi prometido reiteradamente. O tempo que perdi esperando pelo técnico, somado ao tempo que gastei no telefone (quase 1 hora) foram perdidos.
18 de fevereiro de 2008
Na segunda-feira pela manhã (por volta de 10 horas), liguei novamente para o Suporte da TVA. Para minha surpresa, fui atendido pela mesma Denise que me atendeu pela primeira vez. Expus a ela minha situação (e preciso lembrar-lhes que essa "situação" estava cada vez mais longa). Ela me pediu alguns minutos para consultar algo/alguém. Voltou em poucos minutos me dizendo que um técnico de plantão estaria em minha casa às 13 horas. Expliquei a ela que já havia ouvido isso dos atendentes várias vezes. Ela reiterou que, desta vez, o técnico estaria em minha casa às 13 horas. "Você tem certeza? Ele estará aqui às 13 horas?", perguntei. "Sim, ele estará aí às 13 horas". Ninguém apareceu ou ligou.No mesmo dia, por volta das 14:45, minha esposa ligou novamente para o 30387001. Uma atendente chamada Aijen ouviu toda a história ser contada por minha esposa. Aijen repetiu a ela que alguém da equipe técnica entraria em contato em instantes (as palavras foram essas). O protocolo desta chama é o 11486337.Minha esposa aguardou até 15:45. Ninguém ligou até este horário. Minha esposa tornou a ligar. Foi atendida por Aline (mais uma vez). Contada toda a história, minha esposa aguardou por 15 minutos, ouvindo a irritante gravação que fala que a ligação será atendida em breve e que dá toda a programação da TVA. Outro atendente pegou a ligação (depois de 20 minutos esperando Aline!). O atendente Abner ouviu novamente toda a narrativa sobre os últimos dias. Abner disse que Aline havia entrado em contato com o Supervisor e que este ligaria para nossa casa em 5 minutos. Abner nos passou o protocolo de seu atendimento (11488330) e disse que o protocolo do atendimento incompleto de Aline era 11488262. Meia hora depois, o supervisor Sérgio, da equipe técnica, ligou e disse que tiveram problemas naquele dia e que não poderiam atender naquele dia. Sérgio tentou marcar para o dia seguinte após o almoço. Minha esposa perguntou se ele não poderia nos atender na parte da manhã. Ele disse que sim, que estaria aqui em minha casa às 9 da manhã. Como parece ser usual no atendimento da TVA, ninguém compareceu no horário marcado.
19 de fevereiro de 2008
Na manhã de terça-feira (por volta de 10 horas), liguei novamente para o suporte da TVA. O atendente César ouviu um resumo de tudo pelo que passei nos últimos 6 dias e, por último, minha queixa sobre o técnico que prometeu estar em minha casa às 9 horas da manhã. Ele me colocou na espera por alguns minutos. Voltando da espera, me disse que os técnicos do suporte iriam ligar em minha casa no prazo máximo de 20 minutos para acertar a visita técnica. Afirmei que já havia ouvido isso por quase uma dezena de vezes nos últimos dias. Pedi a ele que me transferisse a alguma instância superior – um gerente ou supervisor, por exemplo. Ele me comunicou que a opção seria me dirigir pessoalmente à Avenida Mofarrej. Perguntei se lá eu seria atendido por algum gerente ou algo do tipo. Ele me comunicou que não, eu seria atendido por um analista como ele. Indiquei o quanto isso tinha se mostrado inútil ao longo dos últimos dias. Ele me disse que "não custava ir pessoalmente". Terminou seu atendimento com a afirmação de que alguém me ligaria em 20 minutos. Perguntei a ele as horas. Ele me disse que eram 10:13. Fiquei em casa na hora seguinte, afinal, "não custa" deixar de ir ao trabalho. Mantive o telefone desocupado até as 11:20. Ninguém ligou. As 11:20 liguei para a NET para contratar o Virtua. Por volta das 17 horas do dia 19 de fevereiro, o modem do AJATO voltou a funcionar sozinho.
20 de fevereiro de 2008
Em 22 horas o serviço da NET foi instalado (mesmo eu não tendo TV a cabo).
Os fatos são esses. Espero que vocês tenham as gravações das chamadas e possam se certificar de que eu não esteja exagerando. Expostos os fatos, gostaria de expor minha interpretação de tais fatos:
1. Sou professor universitário da área de comunicação. Toda semana, exponho aos meus 200 alunos o fato da Internet ter absorvido grande parte das atividades humanas. O que antes fazíamos sem a Internet, agora só fazemos com ela (razão pela qual o AJATO existe e lucra). Será que ninguém da TVA sabe disso? Uso a Internet para trabalhar. Me comunico com meus colegas de Universidade, em sessões com meus alunos, no envio de material e trabalhos, na pesquisa para a produção de material etc. Minha esposa é webdesigner, trabalha em casa e tem clientes em todo o Estado. Ela se comunica com seus clientes pela Internet, compra fotos de bancos de imagem pela Internet, pesquisa a concorrência de seus clientes pela Internet. Quando o serviço de conexão pelo qual pagamos em dia pára de funcionar, isso gera não só aborrecimento por um serviço mal prestado, mas prejuízo no trabalho (e prejuízo no trabalho significa dinheiro). É inconcebível que a interrupção do serviço na quinta-feira tenha que ficar até terça-feira para ser consertada. Isso demonstra não só incompetência, mas irresponsabilidade com o cliente. Que tal se a eletricidade da casa de cada um de vocês ficasse desligada por 6 dias?
2. Geralmente quem liga para o serviço de suporte já está com problemas. Para gerar ainda mais aborrecimento, o sistema telefônico não funciona corretamente. Se ele pede o código do assinante, deveria reconhecer um código de forma correta. Não vi isso acontecendo. Além disso, após perder minutos do meu tempo ouvindo as atrações da programação da TVA, alguém deveria me atender. No entanto, após consumir meu tempo (e o meu tempo é muito precioso), o sistema simplesmente deixa cair a ligação.
3. Tento não incorrer nos preconceitos envolvendo pessoas de telemarketing e atendentes de suporte. No entanto, quando tenho êxito em ser atendido por um ser humano, o serviço dele também se mostra ineficiente. Se era necessário mandar um técnico à minha residência, por que isso não foi feito na quinta ou sexta-feira? Por que só no sábado alguém resolveu mandar alguém? Por que Denise não mencionou no relato do sistema o problema com minha conexão? Quem treina essas pessoas?
4. Que adjetivo usar para uma empresa que agenda visitas técnicas a um cliente com problemas e simplesmente não comparece no horário marcado? E quando isso se repete diversas vezes, como chamamos? Qual é o grau de responsabilidade desta empresa? Como levá-la a sério? O que fazer quando um atendente afirma que "alguém ligará em 20 minutos" e ninguém liga? O que vocês fariam ao ouvir uma coisa dessas pela quarta ou quinta vez, sabendo que nada acontecerá? Como vocês avaliariam a seriedade de alguma empresa que marca um horário para enviar um técnico e não envia? E depois reafirma ao cliente que " alguém entrará em contato", " o técnico vai hoje ainda" e nada disso acontece. É uma empresa séria? Pois é. Eu também acho que não.
5. Algo mais grave se revela quando levamos em consideração que o tempo gasto em telefonemas (ao todo, umas 3 horas ao longo dos 6 dias) ou esperando o técnico é tempo gasto inutilmente. Tive que reagendar compromissos ou mudar o horário de saída para o trabalho esperando o técnico que nunca veio. E, ao contrário do que afirmou o atendente César, custa bastante perder tempo com a TVA, seja no sistema telefônico, seja esperando o técnico ou me deslocando até a Avenida Mofarrej para tentar ser atendido de forma digna. Será que a TVA acha que eu ou minha esposa não trabalhamos? Quem vai pagar por nosso tempo? Vocês têm alguma idéia do transtorno que é ligar para seu serviço de suporte? Vocês têm idéia do quanto isso gasta em telefone, em eletricidade e, o que é muito mais grave, em tempo das pessoas?
6. O valor descontado de minha assinatura por esses 6 dias sem Internet é irrisório perto do aborrecimento e do prejuízo que causou. No entanto, ainda é necessário que eu gaste mais do meu tempo, passe novamente pelo sistema de atendimento telefônico que não funciona e informe que o serviço contratado não foi prestado por 6 dias. Com tantos computadores, TI, sistemas avançados, é impossível que uma chamada como a minha emita automaticamente um informe para o Depto de Cobrança? Vocês não têm aí nenhum funcionário com competência para fazer isso?
7. Que tratamento é este que a TVA dispensa a seus clientes? Que julgamento vocês fariam de uma empresa que os fizessem passar pelos problemas que passei? Será possível considerar toda a cadeia de equívocos, problemas e erros cometidos por seu serviço e seu atendimento uma mera questão de coincidência ou eu posso usar a palavra incompetência? Será que os diretores da Abril passam pelo que passei ou esse tratamento é algo que a TVA reserva somente a seus clientes?
Não pude deixar de notar as belas palavras do site da empresa:
Missão
Ser uma empresa inovadora, percebida pela excelência na prestação de multisserviços por meio de redes de telecomunicações, buscando continuamente maximizar seu valor e antecipar a melhor solução para o cliente.
Vocês esperam realmente que eu os perceba pela excelência na prestação de multiserviços? Vocês se mostraram excelentes em não prestar serviço algum e em atender mal o cliente. Mas tem mais. Vejamos os valores:
Foco no cliente
Nossas atitudes têm o objetivo de antecipar e satisfazer as necessidades dos nossos clientes, com a consciência de que esta responsabilidade é de cada um e de todos nós. Pois eu sou um cliente e em 6 dias a TVA não fez nada para resolver o serviço ruim que estava prestando, quanto mais satisfazer qualquer necessidade.
Vejamos mais algumas palavras vazias:
Espírito Empreendedor
Com atitudes inovadoras, ações proativas e capacidade de realização, mantemos o pioneirismo e a constante evolução da empresa para oferecer cada vez mais os melhores serviços aos assinantes.
Pois é tudo mentira. A TVA é um exemplo de incompetência. Não há frase bonita que vocês possam colocar no site que se mantenha após os fatos ocorridos comigo. O tom da carta é de aborrecimento, é evidente. No entanto, ele é só uma fração da sensação que tenho agora por me sentir tão mal atendido por sua empresa.
Pretendo transmitir esta queixa ao maior número possível de pessoas e, na próxima vez em que alguém da TVA vier tentar vender qualquer serviço em meu condomínio, pretendo estar lá tornando meus problemas públicos e o péssimo atendimento de vocês conhecido.
É possível que alguém objete sobre a qualidade dos serviços de outras empresas. Talvez a TVA seja "tão ruim quanto as outras". Talvez a NET, que agora contratei, também venha a me tratar feito um idiota. No entanto, ainda não dei à Net a chance de falhar comigo. E quando dei a chance a vocês, vocês falharam de todas as formas possíveis.
Aproveito então esta mensagem para solicitar três coisas: primeiro, gostaria que os dias de serviço não prestado não fossem cobrados (não pelo dinheiro, mas pelo mínimo de honestidade em uma relação comercial); segundo, gostaria de cancelar minha assinatura do AJATO (já que o serviço é tão mal prestado) e, terceiro, gostaria que alguém da Abril, da TVA ou do AJATO tivesse a decência de me contatar para dar satisfações. É o mínimo que a empresa pode fazer.
Aguardo um retorno.
Christian Hugo Pelegrini
PS: Em meu primeiro contato com a TVA, a atendente Denise afirmou que em 4 dias alguém entraria em contato comigo para dizer se no meu novo endereço eu poderia ter AJATO. Já se passaram 4 dias. E como parece ser o padrão de operação da TVA, ninguém entrou em contato. Em relação a isso, tudo bem: depois do tratamento que obtive da TVA nos últimos dias, vocês acham que eu vou querer continuar cliente dessa empresa? Em 24 horas a NET me atendeu.
posted by Christian | 4:39 PM
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